——基于焦点解决短期治疗视角的心理热线危机干预案例
伴随“叮铃铃、叮铃铃、叮铃铃”的声音，北京安定医院心理援助热线电话响了起来，当我有条不紊地拿起电话，陈述完常用接线语后，对方并没有作出回应，只有电话筒里传出“时而抽泣、时而沉默”的微弱声音，像是在捂着嘴，又像是在谨慎控制，压低声调，怕被别人听到。“没事的，你不用急着作出回应，我会在这里一直陪着你，等你想说的时候再告诉我就可以……”我清晰地说道。
就这样，我一直把电话筒放在耳边，大约3分钟后，对方开始说话：“我能不能和你谈谈？我真的不知道怎么办了，我想死但还是有些怕死，所以才打这个电话。”我温柔且坚定地给出回应：“当然可以！”在确保小梅（化名）目前处在一个安全、安静的环境后，我跟小梅开启了长达40多分钟的心理援助工作。
热线案例：我不想活了，在这样的家庭里，我真的不知道怎么办了……
小梅是一名15岁的农村女孩，因为无法忍受爸爸频繁、持续的家暴行为，并且当前存在强烈的自杀意念，遂拨打心理热线寻求帮助。她目前的处境十分危急，在家遭受爸爸的家暴、妈妈和哥哥的忽视和冷漠，在学校遭受老师、同学的针对、谩骂、指责，身边缺少可以提供支持的社会关系和内在资源，缺乏兴趣爱好。目前退学在家。
小梅的爸爸是一个脾气暴躁、性格古怪、独断专行、存在暴力行为的人，对家庭成员经常性打骂，家里所有的事情必须都由他决断，在教育小梅上更是如此。常当面打压、嘲笑、鄙视小梅啥都做不好，没一点用处，总训斥小梅是一个累赘、一个麻烦、一个拖油瓶。爸爸觉得小梅干啥都不对，如果没有达到他的要求，就会遭受毒打。
妈妈在家里没有话语权，缺乏力量感，也经常性被爸爸打压，对孩子的情况以及丈夫的家庭教育方式不管不顾，又或者说是不敢伸出援手。
哥哥小明也经常遭受父亲打骂，高中之前学习成绩位列前茅，但近一年小明好像出现了心理问题，给人的感觉就是呆呆的，傻傻的，情绪极端平静和压抑，社交、体育活动明显减少，目前也休学在家。
小梅在学校的情况也不乐观，长期遭受校园霸凌，被同学针对和嘲笑，“你长得真丑！”“你就是一头老母猪！”“我们就是不跟坦克（对女孩的恶意称呼）玩”等这些话时常萦绕在小梅脑海里，就像头上永远扎着无数根银针，一直刺激着她，很疼，而且一到学校见到那些人这种感觉就更加强烈。身边缺乏要好的同学、伙伴可以为她提供支持。
为了摆脱这种难以忍受的家庭环境，小梅曾尝试多种求助方式，但最终都没有改善自己的境遇，目前就像待在牢笼中一样，时刻在煎熬。
● 对于家庭问题，曾向哥哥和妈妈求助：但妈妈总是以自身难保的境遇来表达无奈并劝诫其忍受；曾和哥哥小明私下商量一起出去挣钱，脱离这个家庭，但被小明拒绝，小梅觉得哥哥已经深陷对爸爸的恐惧当中，总觉得挣扎没有作用。于是干脆放弃挣扎，被迫接受父亲的各种要求。
● 小梅曾向班主任反映校园暴力问题，但得到的却是诸如“你也不想想为什么别人不跟你玩”“你们之间闹矛盾的原因我觉得不可能只是别人的问题”等这类的回应，进一步导致她不敢跟人交谈、与人交谈时不敢抬起头、声音特别微弱等情况，所以她不想继续上学，后来小梅爸爸在未与小梅讨论的情况下直接给小梅办理退学。
● 小梅曾向可能会提供帮助的亲戚（远方姨妈）求助，但姨妈同样以“你爸妈这么辛苦，你怎么这么不体谅大人”“你真的很不懂事！”等对她进行说教。亲戚都站在爸爸的立场，觉得父亲不容易，小梅年纪轻轻、身体好好的为什么不好好上学，在家一天天就知道瞎逛，应该有什么不愿意让人知道的问题。
部分对话内容（回忆）
小梅：……，就是我现在真的很难受，我真的感觉不知道怎么办了……
接线员：特别感谢你的信任，能对我说这么多隐私内容！通过刚才的谈话，我了解到你是一个特别勇敢、十分聪明的人。
小梅：是的，我实际上也不想放弃自己，我之前想过很多次自杀，但是我又心不甘，我还有很多事想去做。
接线员：我能体会到你的不容易，相信在解决这些问题上，你已经做了很多的努力。你能告诉我你在打电话前都做了哪些努力吗？（咨询前改变询问技术）
小梅：我向我的妈妈、哥哥、老师、身边的亲戚寻求帮
助……但最后得到更多的是再一次的指责和教育，我真的很伤心，也感到很无奈，甚至有时候觉得真的很绝望……
接线员：听起来你确实遭遇了很多令自己伤心的事情，换做是我的话，也同样会觉得很难受。但我想知道是在过去的日子里，你做了什么让自己感觉好一些，让自己有力量去面对这些苦难？（应对询问技术）
小梅：我尝试过倾诉、运动、求助……但感觉都没多大作用，去村边小道走走，有时感觉还不错，但有时候我也不想出门，因为出去就被人说……有时候我会读小说或者写点感想之类的，感觉也还不错。
接线员：你提到曾尝试过很多方式都没有作用，但实际上通过你的叙述，我发现了一些例外情况，就是刚刚你提到的可以让你感到还不错的活动。你还记得是什么方式吗？（例外询问技术）
……
案例分析：
小梅目前感到无助、绝望，甚至产生自杀意念，不知道如何应对才好。实际在听完小梅的陈述后，我一时间也感到非常有压力，这是一个由复杂现实问题（校园霸凌、家庭暴力等）导致的危机个案，短时间内怎么去干预这样的个案呢？
对于存在创伤或者遭受家暴的青少年，大多数人可能的反应是尽快帮助其脱离困境（选择直接报警或者寻求当地的未成年人保护组织），但是常常出现求助者拒绝透露相关个人情况、家庭住址以及被伤害的具体内容等信息，尤其是在心理热线援助中，这一情况也发生在我与小梅工作的过程中，在这个情况下我们会体验到更多的无力感。
我们相信解决此类问题较快的办法是让受虐儿童离开悲惨境况，但并不是每个人/组织都能做到让儿童离开虐待情境，而且离开虐待情境后面对新的生活状态，引发适应问题的可能性也会非常大，对于15岁的小梅来说，离开或摆脱家庭环境同样是不现实的。
对于如何处理受虐儿童与主要抚养者（父母、其他亲属等）的问题，我认为最重要的就是必须尊重儿童的需求与愿望，以尊重的态度与他们一起合作可能更有帮助，倾听他们的愿望，找寻可以成功处理问题的知识和技巧。在和小梅工作过程中发现，小梅在处理这些问题上已经采取了一些自己摸索出来的应对措施（求助身边人、自我调整、学习某种技能等），而且有些活动确实有助于帮助解决当前问题。
临床中发现创伤经历的类别、强度与破坏性因人而异，相应的干预方案也千差万别，心理咨询师/治疗师的挑战就是以尊重的态度去了解当事人的需求，亦即让他们用自己的方法与步调，走过痛苦又敏感的干预历程，切忌强加介入，硬把心理咨询师/治疗师的想法灌输给他们。
当事人知道适合自己的方式，我们应该尊重每个人的直觉和判断。需要强调的是不要把重点放在较大问题的解决上，而是希望当事人能够每次做出小小的改变，一步步朝目标迈进。在与小梅工作过程中，在排除其当下无即刻自杀风险后，经过反复的探讨、充分的资源挖掘，并且基于现实层面的考虑，讨论出可行的方式就是从小梅的写作兴趣入手，做一些小的改变。撰写一些文字，一方面可以疏解她的情绪，另外一方面如果把这些文字编辑成故事发布在文学创作平台，可能会获得一些收益。
考虑到小梅年龄尚小、动力低、容易放弃的特点，多次尝试与其确定一周内具体可行的写作主题：
● 我与心理咨询师谈话前后；
● 我最欣赏自己的地方；
● 我最好的“朋友”（可以是虚拟的内在帮助者）；
● 爱思考带给我的好处；
● 我最喜欢的一本书（记忆犹新/深受影响的语段）；
● 我人生中最开心的事情；
● 做完前面6天的积极变化。
实际在小梅的热线干预过程中，我使用了较多的焦点解决短期治疗技术。该技术是20世纪七八十年代由史蒂夫及其妻子等人发展起来的，目前在心理援助、危机干预中得到广泛应用，其倡导用积极的态度、视角、方法去解读人的心理现象和心理问题，以此来激发个人实际或潜在的积极品质和积极力量，强调当事人是解决自己问题的专家。
而咨询师是引导当事人解决问题的专家，通过心理干预技术恢复每个人的内在力量，让当事人拥有力量来解决自己的问题，同时强调小改变带来大改变，小小的改变会引发滚雪球的效果。
小梅在几十分钟的谈话中最先觉察并强烈体验到的就是热线前后情绪上的波动（持续地哭诉->平静），所以在行动计划讨论中，这也是她主动提出的第一个想要撰写的主题，我主要做的就是鼓励其慢慢开始尝试，一点一点做，以增加信心，使用一小步技术可以带动当事人解决问题的信心与动机，从小变化入手更容易推动接下来的工作。
接下来的主题内容，包括最欣赏自己的地方、最好的“朋友”、爱思考的获益、最喜欢的书籍、最开心的事情，均是赋能的处理。在这个过程中使用例外询问技术打破小梅固着的思维，帮助其找到自身内在的资源（自身优点、所做的努力、勇于求助等），增进小梅的自信和自控感。
同时使用应对询问技术引发小梅思考，激发小梅对自己的积极探索和行动，在会谈中引导其思考与接线员的互动情况、与同伴的关系关系（即使是发展虚拟的内在帮助者），可以帮助其跳出自己的局限看待问题，获得额外的支持资源。
焦点解决短期治疗的基本精神是赋能，可以通过多种方式让当事人拥有力量来解决自己的问题，比如引导来访者做积极的、正向的建构；充分肯定对方的长处、优点、努力；坚信对方是有力量的，努力寻找对方的应对方法和可用的资源，让对方拥有希望、力量、掌控感；积极鼓励对方一点一点做，以增加信心，进而提高改变动机。（中国网心理中国特约《心理与健康》杂志供稿 网址：http://psy.china.com.cn/）
说明：
小梅、小明均为化名，案例报告得到来访者的知情同意。
作者：
侯威威 杨泽梅 孟繁强/ 首都医科大学附属北京安定医院
刘柔柔/ University of Toronto， Victoria College
