有些谈话对象一开始就带有强烈的敌意、愤怒或者是怨恨，面对这样的的情况，如何“化干戈为玉帛”呢？其实，如果处理得当，这些谈话者最终也会打开心门与我们合作，甚至有时会转变得非常快。下面就与大家作一个简单的交流。
首先要冷静和暂停。俗话说情绪一上位，理智就缺位。在强烈的情绪主导下，理性思维能力会下降，往往容易作出错误的决定。作为主导谈话的一方，首先可以深呼吸3次，通过深呼吸可以让思维有一个暂停的过程，其次是呼吸可以吸入更多的氧气，可以让大脑变得更冷静和理智，可以使我们避免采取冲动的行动或说出过激的话语。冷静下来后，要努力克制住对表现敌意的谈话对象进行说教、指责或者是报复的冲动，要知道这些冲动的行为只会让情况变得更差，而如果能在最初的权力斗争中做出让步，让对方获得起始的胜利，常常会使谈话能够深入进行下去。
其次是认真倾听表达共情。交流中采用开放式提问引导对方多陈述，要把注意力放在对方身上，不仅要听对方说出的事实，还要听对方表达出的情绪情感，及隐含的需求、期待，表达出对他们的共情和理解。如果谈话对象表达出和你会面的愤怒，可以采用一种开放的、平行的以及和对方相似的情感反应与谈话对象站在一起。可以用清楚的话语，对对方所讲的事实及话语里表达出的情感作出简短的复述，表明你听懂了他传达的事实和情感，这样也可以避免对方认为你没有听懂他的话而反复地重述。
再就是要真诚和接纳。从多角度看问题，不仅要努力接纳那些我们认可的看法，还要积极迎接对方的全部意见，即便这是一些厌烦的、恼人的甚至是纯属挑衅的意见，然后在这些意见当中找到积极的方面。例如，当对方说我们是愚蠢的、毫无价值的，谈话完全没有意义的时候，我们可以说：哦，谢谢你这么坦诚的说出你的想法，有很多人虽然非常讨厌别人，但他们假装合作，说些虚情假意的话，所以我真的很感谢你告诉我你的真实想法，这有利于问题的解决。或者说，我听到你说和我谈话完全是浪费时间，但是你还是愿意来来到这里，这说明你确实是想解决这个问题。
总之，当我们在面对非常有敌意或愤怒的谈话者对象时，一种比较好的方法就是倾听、反映和正视他们的情感，和他们站到一边，做出诚恳和真实的反馈，有机会的时候，再提出一些聚焦解决问题的方式方法。
